Wyrok Sądu Okręgowego w Słupskuz 16 lutego 2026 r., sygn. akt I C 1785/24

Uzasadnienie

Powodowie K. B. i X. A. K. 2.12.2024 r. pozwali (...) (...) Spółkę Akcyjną w W. o naruszenie dóbr osobistych i zapłatę z odsetkami ustawowymi za opóźnienie od 1.02.2024 r. do dnia zapłaty –

1. 1. nakazanie przeproszenia każdego z powodów za naruszenie jego dóbr osobistych i zachowania dyskryminacyjne ze względu na orientację seksualną – poprzez oświadczenie przesłane pocztą;
2. 2. po 25 000 zł zadośćuczynienia;
3. 3. 4 064 zł X. D. (2) tytułem obniżenia ceny.

Uzasadnili, że zawarli z pozwanym umowę o świadczenie usługi turystycznej – pobytu wypoczynkowego w J. od 2.10.2023 r. do 9.10.2023 r., ale usługa odbiegała od wybranej przez nich oferty, a od pewnego momentu spotkali się z nieprzychylnym nastawieniem ze względu na ich orientację, w tym na drzwiach ich pokoju od wewnątrz został wymalowany napis „gay”.

Pozwany wniósł o oddalenie powództwa, kwestionując nieprawidłowe wykonanie usługi, wysokość dochodzonych roszczeń (zwł. wobec różnorodności składników objętych ceną w odniesienie do objętych zarzutami), jak i negując swoją odpowiedzialność za zachowania związane z odnoszeniem się do orientacji pozwanych. Wskazywał także na niedochowanie formalności w zgłoszeniu reklamacji i niewykazanie zarzutów wobec pozwanego. Wspomniał, że próbował polubownie zakończyć spór, ale nie wynikało to z uznania roszczeń oraz że standard usługi był adekwatny do ceny.

Sąd ustalił, że:

25.09.2023 r. X. D. (1) zawarł z pozwanym umowę na wypoczynek dla siebie i K. R. w J. w okresie 2-9.10.2023 r. w hotelu oznaczonym w umowie 5 gwiazdkami z wyżywieniem all inclusive za 7 821,46 zł za 2 osoby plus ubezpieczenie 304 zł, płacąc więc łącznie 8 125,46 zł. W cenę wliczony był ryczałt na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny 2 x 15 zł, składka na Turystyczny Fundusz Pomocy też 2 x 15 zł.

Zaznaczono, że częścią umowy jest aktualny katalog pozwanego, w tym opis imprezy oraz załączniki w postaci plików pdf dookreślonych także cyframi. Wspomniano, że jeśli umowa reguluje warunki odmiennie niż program imprezy, wiążące są postanowienia umowy.

Załącznikiem był m.in. program imprezy jak na k. 32-33, gdzie opisano, że obiekt hotelowy składa się z komfortowych pokoi o pow. ok. 32 m²powierzchni z m.in. łazienką, klimatyzacją, TV-sat, telefonem, zestawem do parzenia kawy i herbaty, sejfem, mini barem (za dodatkową opłatą). Obiekt jest częścią kompleksu hotelowo-rezydencjonalnego i urzeka ogrodem, a także atrakcyjną lokalizacją tuż przy plaży, w zacisznej okolicy – ok. 15 km od P. (2 razy dziennie dostępny jest darmowy shuttle bus z hotelu do centrum tej miejscowości (wymagana jest wcześniejsza rezerwacja miejsca). Bezpośrednio przy obiekcie znajduje się ładna, piaszczysta plaża z łagodnym zejściem do morza (przy linii z wodą jest żwirek).

W obiekcie jest m.in. główna restauracja (...) z tarasem (dania kuchni lokalnej oraz międzynarodowej serwowane w formie bufetu), bar/restauracja (...), lobby bar (...) oraz bar (...) przy basenie (niektóre w wymienionych barów i restauracji dodatkowo płatne), kliku basenów.

Podane zostały godziny posiłków: 7-10.30 śniadania, 12.30 -15.30 obiady, 19-22.30 kolacje w formie bogatego bufetu w restauracji głównej P.. Kawa (rozpuszczalna), herbata i napoje bezalkoholowe do posiłków są bezpłatne. W ciągu dnia gorące napoje – kawa (rozpuszczalna) i herbata, napoje bezalkoholowe – soki i woda oraz lokalne alkohole – piwo, wódka i whisky dostępne są w R. (11-17) oraz T. (...) (19-23). Jako kategorią lokalną wpisano 5 *. Stwierdzono, że obiekt to idealna propozycja dla osób poszukujących miejsca na komfortowy relaks. Podano też został adres strony internetowej obiektu.

Uzupełnieniem ogólnych warunków uczestnictwa (k. 38) była osobna informacja jak na k. 34-42. M.in. zapisano, że:

1. - rezydent odpowiada za techniczną organizację pobytu, zakwaterowanie, transfery, spotkania informacyjne oraz za pośrednictwo w sprzedaży imprez fakultatywnych. Kontakt z nim jest podczas dyżurów w miejscu zakwaterowania (zwykle 2-3 razy w tygodniu), a w sytuacjach awaryjnych pod podanym numerem telefonu,
2. - pozwany wprowadza własną standaryzację zakwaterowania ze względu na różne przepisy miejscowe – w formie „słoneczek”,
3. - zdjęcia w katalogach są zdjęciami przykładowymi,
4. - katalogi i inne informacje, w tym na stronie internetowej są tylko zaproszeniem, a nie ofertę, więc konkretyzacja następuje w zawieranej umowie,
5. - jeśli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową uczestnik może wnieść reklamację w trakcie imprezy bądź w terminie 30 dni od jej zakończenia na piśmie do biura lub agenta, wskazując uchybienia i swoje żądania; o niezgodności ma obowiązek zawiadomić niezwłocznie miejscowego przedstawiciela,
6. - postanowienia o odpowiedzialności pozwanego tożsame z regulacją ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach i wprost odnosząc się do rozporządzeń unijnych dot. Pasażerów. Pozwany nie odpowiada, m.in. gdy udowodni, że winę za niezgodność ponosi uczestnik lub osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych, objętych umową, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć lub została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Załącznikiem była też informacja o ubezpieczeniu objętym umową – k. 43-44, 48, międzynarodowy formularz informacyjny do umów o udział w imprezie turystycznej /odnoszący się do dyrektywy UE) (...) – k. 45 (zawierająca regulację gwarantujące wykonanie usługi zgodnie z umową i kompensację w przypadku niedopełnienia tego), informacja RODO – k. 46-47.

Nadto umowę uzupełniał aneks k. 49-50 (z regulaminem zakupu wycieczek fakultatywnych – k. 51-53) na 2 wycieczki, dodatkowo płatny: 5.10.2023 r. całodzienna do V. i 6.10.2023 r. na pustynię C.. Dokładne godziny wyjazdu miały być podane na miejscu, ale orientacyjnie wskazano czas drugiej wycieczki 15-20, wskazując, że cena nie obejmuje posiłków i napoi w czasie wycieczki.

Zamawiający potwierdził podpisem, że zapoznał się z ogólnymi warunkami umowy, ubezpieczenia i wycieczek fakultatywnych.

Powodowie zajmowali pokój (...) (k. 56).

W katalogu (k.64) pozwany podał przy opinii o obiekcie, że podaje własną standaryzację obiektu hotelowego i w tym przypadku wkleił 5 znaków graficznych typu słońce i dopisał, że kategoria lokalna to 5 gwiazdek (co zamiast słowem podał przez rysunek gwiazdki). Wyjaśnił także, co bierze pod uwagę, podając kategorię hotelu w słoneczkach.

W informacji hotelowej (k. 57-58) podano, że śniadanie (7-10.30), lunch (13 -15.30) i dinner (19-22.30) są w restauracji (...). Wówczas są serwowane w nielimitowanej ilości: kawa, herbata, napoje niealkoholowe. Poza tym w ten sposób serwowane są (jak i lokalne alkohole) w R. Bar (11-17) i T. (19-23). Wskazano, że cały czas należy nosić bransoletkę, świadczenia spoza tej oferty są płatne.

Turyści, którzy korzystali z tej oferty – we wrześniu i październiku 2023 r. oceniali obiekt (k. 61-63) jako zwykły, wejście do morza kamieniste, obsługę jako nastawioną na gości z krajów, którzy nie korzystają z ograniczonej oferty, gdyż w przypadku pozwanego all inclusive nie odpowiada powszechnie przyjętemu standardowi, co sprzyjało niemiłemu traktowaniu przez obsługę hotelową. Nie można było się też doprosić kawy i herbaty przy posiłkach. Słabo sprzątano, sprzęt był zużyty.

Napoje ciepłe do posiłków należało zamawiać u obsługi (por. s. 6 odpowiedzi na pozew, k. 104).

Dwa razy bar (...) nie był dostępny dla turystów, gdyż organizowane było przyjęcie.

W hotelu były inne bary, ale na innych zasadach korzystania niż wyżej wymienione.

bezsporne

Zdjęcia stron z miejsca pobytu różniły się. Powodowie zrobili zwykłe zdjęcia z miejsc im dostępnych, a zdjęcia pozwanego były dopracowane jak do katalogu (np. por. zestawienie zdjęć plaży z nośników w piśmie powodów z 7.01.2025 r. k. 134-135).

Plaża w czasie pobytu powodów była piaszczysta częściowo (a poza tym raczej żwirowa), a nawet w części, gdzie był piasek zejście do wody było dostępne po przejściu przez nabrzeże z wystającymi mniejszymi i większymi kamieniami, po których przejście bez specjalnego obuwia było trudne, a nawet ryzykowne (np. wydruk z CD powodów k. 135, 137, s. 4, 6 pisma powodów z 7.01.2025 r.).

dowód: CD ze zdjęciami/nagraniami – k. 92, 129, zeznania powodów -k. 233- 236 v

Powodowie rozpoczęli pobyt przylatując w poniedziałek (2.10.2023 r.). Spotkanie informacyjne z rezydentem odbyło się jak zwykle się na drugi dzień po przylocie (3.10.2023 r.), czyli we wtorek. Po spotkaniu, na którym turyści byli oburzeni, że korzystają z gorszej oferty all inclusive, powodowie rozmawiali z rezydentką, ale nie zgłaszali zastrzeżeń. Nie korzystali jeszcze z posiłku, bo chcieli się wyspać po podróży. Dopiero korzystając z posiłku przekonali się, że dla obsługi znaczenie ma opaska, jaką otrzymali od hotelu i byli gorzej obsługiwani niż osoby z innymi opaskami z innych krajów. W efekcie mimo zamówienia kawy czy herbaty, oczekiwali na jej otrzymanie i nie zawsze dostali.

Kolejnego dnia (4.10.2023 r.) stwierdzili, że pokój nie został posprzątany, nie wymieniono ręczników. Zwrócili się więc do obsługi o nowe ręczniki. Następnego dnia (5.10.2023 r. w dniu całodniowej wycieczki) nadal nie stwierdzili, by pokój był sprzątany. Okazało się też, że jest problem z działaniem telewizora, klimatyzacji oraz lampki (miała poluzowany kabel i nie świeciła, gdy się poruszył).

Dwa razy (6 i 8.10.2023 r.) wyłączono z działania ze względu na imprezę zamkniętą baru, w którym najwygodniej można było wieczorem spędzić czas. Zgłosili to rezydentce. Za drugim razem obsługa przygotowała miejsca do siedzenia w patio, gdyż więcej osób zgłosiło się w recepcji, z tym że nie można korzystać z baru.

Gdy chcieli skorzystać z busa hotelowego, by podjechać do pobliskiej miejscowości, to musieli zadbać, by zapisać się przed śniadaniem, a i tak był przepełniony. Kursował tylko raz dziennie.

W dniu wycieczki na pustynię (5 dnia pobytu – 6.10.2023 r.) do południa powodowie poszli na plażę, ale okazało, że prace remontowe placu zabaw zakłócają spokój. Gdy zbliżał się termin wycieczki - X. D. (1) wrócił umyć się do pokoju, bo obawiał się kabli sterczących przy prysznicu na plaży, a K. R. poszedł na obiad. Restauracja była otwarta, a posiłek przygotowany, więc wziął talerz, by nałożyć jedzenie. Obsługa odebrał mu wówczas talerz i wyprosiła. Gdy szedł do pokoju spotkał X. D. (1), który poinformował go, że nie mógł się umyć, bo pokój nie był posprzątany, nie było czystych ręczników i mydła. Zadzwonili więc do rezydentki P. R. i czekali na nią w lobby. Rezydentka przyszła z menadżerem i wyjaśnili, że jest święto i nie wiadomo, kiedy pokoje będą posprzątane. Omówiono też incydent z talerzem. Po powrocie z wycieczki zmiany, a zastali nieposprzątany pokój i napis „gay” na drzwiach, co zgłosili telefonicznie tej samej rezydentce (na wycieczkę pojechał bowiem inna A. C.).

Posługiwała się jordańskiem numerem telefonu, więc rozmowa z krajowego abonamentu była kosztowna. Rezydentka stwierdziła, że pozostaje przeczekać, skoro zostały 2 dni. Powodowie zawnioskowali o zmianę hotelu. W tej sytuacji zadzwonili na infolinię pozwanego, żądając natychmiastowego powrotu do kraju. Odesłano ich do rezydentki, która już nie odebrała telefonu. Zwrócili się też do ubezpieczyciela, ale nie było lotu powrotnego. Sytuacja wprowadziła w nich niepokój i gdy kolejnego dnia dostali kawę w innych naczyniach niż zwykle, mieli obawy, by ją wypić. Oczekiwanie w tej sytuacji na powrót był dla nich stresowe i musieli się zregenerować, wyjeżdżając w inne miejsce, by odreagować złe wspomnienia. Był to znowu kraj arabski, ale wyjazd był bardzo udany. Następnie zdecydowali się jednak, by na drodze sądowej wyjaśnić tak drażliwą dla nich sprawę.

Zdjęcie tego napisu na drzwiach od wewnątrz łazienki zostało zrobione 7.10.2023 r. dowód: CD z materiałem cyfrowym – k. 92, zeznania powodów – k. 233 – 236v, dokumentacja korzystania z telefonu – k. 65-76

Gdy powodowie zgłosili zastrzeżenia do usługi w dniu wyjazdu na wycieczkę na pustynię, zdenerwowani, że nie otrzymali świeżych ręczników, sprawę ręczników rezydentka monitowała telefonicznie. Rezydentka przyjechała też do hotelu i odbyło się spotkanie z powodami i menadżerem hotelu, podczas którego powodowi byli silnie wzburzeni, co nie sprzyjało wyjaśnieniu sprawy, a rezydentka wobec takiego nastawienia powodów - zaczęła unikać z nimi kontaktu. Menadżer zaprzeczał, by napis „gay” w pokoju powodów, zrobił pracownik hotelu. Gdy w sobotę powodowie zażądali wylotu, to nie było możliwe, jak i zmiana hotelu bez dodatkowych płatności. Chcieli też, by ich przeproszono.

Rezydentka podejmowała też interwencję w sprawie dostępności kawy i herbaty.

dowód: zeznania świadka P. R. – k. 204-209v

Powód X. D. (1) został wyproszony z restauracji, gdy poszedł na lunch/obiad przed godziną, w jakiej był podawany według informacji hotelowej.

dowód: zeznania świadków M. T. – k., A. C. – k. 227, P. R. – k. 204-209v

Byli też klienci tego hotelu (z pobytu w styczniu, wrześniu, październiku, listopadzie 2023 r. i listopadzie 2022 r.), którzy byli zadowoleni z pobytu ze względu na atrakcyjność turystyczną i nie stanowiła dla nich problemu ograniczona dostępność napojów, jak i uważali, że było czysto, a obiekt był zadbany.

dowód: wydruk – k. 125-128

Także inni uczestnicy tego samego pobytu, co powodowie, złożyli reklamacje, ale nie zostały uznane. Nie byli zadowoleni ze standardu obiektu (był zbyt zaniedbany wobec deklarowanego w ofercie, jak i plaża była tylko częściowo zgodna z opisem, gdyż piasek był tylko na części i trzeba było zakupić buty, by wejść do wody ze względu na kamienie) i obsługi (w tym sprzątania) oraz uzyskania gorszej oferty niż klienci z innych państw i źle znosili inne traktowanie. Niektórzy także uważali, że prace remontowe placu zabaw, zakłócały plażowanie głośnością używanych narzędzi. Nie spodobało im się także wyłączenie na dwa wieczory baru, w którym wygodnie można było spędzać czas.

dowód: zeznania M. T. - k. 225, D. I. – k. 229v-231

Pismem z 5.01.2024 r. powodowie wezwali pozwanego do dobrowolnej realizacji dochodzonych roszczeń, w tym zapłaty 522,33 zł za połączenie telefoniczne w J..

Pozwany w odpowiedzi z 1.02.2024 r. wskazał na bezskuteczność reklamacji, gdyż zgodnie z pkt. 12 owu powinna być złożona w terminie 30 dni od zakończenia imprezy i powołał się na to, że dopiero w 5 dobie pobytu rezydentka P. R. została poinformowana o zastrzeżeniach co do zakwaterowania i przekazała je obsłudze hotelowej, co uniemożliwiło wcześniejszą, bieżącą korektę. Negował zasadność zarzutów jak w niniejszej sprawie. Przyznali, że częstotliwość kursowa O. busa została ograniczona z 2 do 1 przejazdu. Zaproponowano 2 kody rabatowe po 200 zł. dowód: ww. pismo z zał. z dowodem nadania – k. 77-92, odpowiedź – k. 120-122

Koszt zakwaterowania i wyżywienia powodów w hotelu kosztował pozwanego 910 USD (ok. 3970,69 zł) na 2 osoby.

dowód: faktura – k. 123-124

Na zapytanie pozwanego przedstawiciel obiektu hotelowego mailowo poinformował, że nie mają odnotowanych żadnych skarg turystów w okresie pobytu powodów.

dowód: mail – k. między 118-119, 119

Sąd uwzględnił powództwo – szacując jednak niżej wysokość rekompensaty.

1. 1. Podstawa prawna zasady powództwa1.

Powodowie twierdzili, że pozwany powinien wypłacić im odszkodowanie, gdyż wykonanie umowy usługi turystycznej, co do której zawarto umowę z pozwanym, było niezgodne z umową. Przy tym doznali krzywdy w postaci tzw. zmarnowanego urlopu, co było powiązane z naruszeniem ich dóbr osobistych w zakresie orientacji seksualnej.

Zgodnie z art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych ( dalej: ustawa ) organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.

ust. 2. Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności.

ust. 3. Jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej, organizator turystyki usuwa niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. W przypadku nieusunięcia niezgodności przepisy art. 50 stosuje się odpowiednio.

Zgodnie z art. 50 ust. 1 ustawy podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznie działaniem i zaniechaniem podróżnego, zaś zgodnie z ust. 2 podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, które doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

ust. 3. Podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność w przypadku, gdy organizator turystyki udowodni, że:

1. 1) winę za niezgodność ponosi podróżny;
2. 2) winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
3. 3) niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Powyżej przytoczone przepisy wprost potwierdzają możliwość wystąpienia z roszczeniami powodów o zapłatę, a także powodowie mogli wystąpić z roszczeniem niewymienionym w art. 50 ustawy - przeprosin na podstawie regulacji ogólnej art. 24 kc. Przytoczona regulacja z ustawy ma bowiem charakter szczególny, stanowiąc doprecyzowanie reguł ogólnych odpowiedzialności. Dlatego należało potwierdzić legitymację powoda także co do roszczenia o przeprosiny, jak i za naruszenie dobra osobistego w zakresie orientacji powodów w ramach zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop (na wysokość zadośćuczynienia miał bowiem wpływ większy zakres czynników). Problematyka teoretycznoprawna jest złożona, ale regulacja stanowi potwierdzenie szczegółowych rozwiązań w zakresie usług turystycznych, „miksujących” podstawy odpowiedzialności cywilnoprawnej. Dlatego pozwany nie mógł powołać się skutecznie na art. 429 kc, jak i na przesłanki wyłączające odpowiedzialność, o czym szerzej w analizie dowodów.

Podkreślić należy, że rozwój ochrony zapewnianej turyście ewoluował w tym kierunku, by organizator wypoczynku, będąc stronę umowy, nie zwalniał się w odpowiedzialności, powołując się na podmioty, poprzez które realizuje umowę. Zauważyć także należy, że treść regulacji - możność dochodzenia odszkodowania i zadośćuczynienia, wskazuje, że jest to odpowiedzialność nie tylko stricte kontraktowa albo że odpowiedzialność kontraktowa jest tak szeroko postrzegana, że wchodzi do niej typowy zakres odpowiedzialności deliktowej, gdy w następstwie dochodzi do krzywdy niematerialnej, rekompensowanej zadośćuczynieniem tak jak za zawinione naruszenie dóbr osobistych. W ewolucji tej ochrony pojawiała się koncepcja zmarnowanego urlopu jako naruszenia dobra osobistego i nadal pozostaje aktualne, że zadośćuczynienie jest należne, bo może dochodzić do naruszeń różnych dóbr osobistych aż generalnie po rekompensatą za w ogóle stan tzw. zmarnowanego urlopu.

Organizator odpowiada bowiem za umowę, z którą wiąże się założenie osiągnięcia pewnego dobrostanu kontrahenta i stąd różnorodność zdarzeń, z jakich może powstać odpowiedzialność (w tym ogólny wymóg zapewnienia bezpieczeństwa). Skoro więc w ramach naruszeń w trakcie wykonywania umowy udziału w imprezie turystycznej doszło do naruszenia takiego dobra, które naturalnie rekompensuje się roszczeniem z art. 24 kc – to jak już wspomniano - należało uznać możliwość jego dochodzenia obok dalej idącego, bo wymagającego zawinienia – roszczenia o zadośćuczynienie. Przy tym stwierdzić należy, że obrażenie napisem, było w oczywisty sposób zawinione (sprawca chciał skrzywdzić powodów i skrzywdził, co jest deliktem). Tu sąd zasygnalizuje, że lektura doktryny i orzecznictwa wskazuje, jak trudno wypracować analizę omawianej odpowiedzialności, stąd na potrzeby wymogów uzasadnienia, sąd stara się tylko sygnalizacyjnie wskazać, jak postrzega źródło roszczeń powodów, nie pogłębiając skomplikowanych rozważać teoretycznych, które by omówiły wszystkie aspekty dla pełnej klarowności wywodu.

Potwierdzeniem, że pozwany odpowiada za naruszenie dobór powodów w zakresie ich orientacji możne być zatem to spostrzeżenie, że organizator odpowiada za przebieg wypoczynku, a ten został zakłócony przez wykonujących obowiązki zapewniające ten wypoczynek.

Co do zarzutu pozwanego o spóźnionym zgłoszeniu reklamacji, to niezależnie od zakresu potwierdzeniami postępowaniem dowodowym, co zostało zgłoszone w czasie pobytu i przytoczonego przepisu tożsamego z o.w.u. o obowiązku niezwłocznego zawiadomienia, to niezachowanie terminu nie pozbawia konsumenta roszczenia, ale może osłabiać jego skutek, jeśli nie dał możliwości organizatorowi bieżącej naprawy wykonania.

2. Ocena materiału dowodowego.

Dokumenty zebrane w sprawie nie kwestionowane, a co do cyfrowych, to nie budziły one wątpliwości sądu, zwłaszcza, że uzupełniały się z pozostałymi dowodami i pozostawało ocenić, to, co zostało utrwalone. Zeznania bowiem, które w dużym zakresie dotyczyły elementów ocennych, były zsubiektywizowane. Stąd sąd podchodził z ostrożnością do wypowiedzi, zwłaszcza że widoczne było, że ze względu na szczegółowość opisywanych zdarzeń i upływ czasu, pojawiały się pewne niedokładności w relacjach lub wprost zeznający wspominali, że mają trudność z pamięcią co do szczegółów.

Zauważyć też należy, że pracownik pozwanego, który nie był na miejscu wypoczynku dysponował ogólną wiedzą z relacji innych i przebiegu postępowania reklamacyjnego, więc zeznania te nie wnosiły istotnych informacji. Inni świadkowie także nie mieli wiedzy tak bezpośredniej jak powodowie, którzy bezpośrednio doświadczyli sytuacji, objętej pozwem. Tu jednak zwraca uwagę, że wiele elementów było bezspornych, a jedynie strony różnie oceniały pewne okoliczności. Sąd uznał więc zeznania za wiarygodne, ale ostrożnie przeprowadzał ustalenia, by uzyskać w drodze wnioskowania jak najbardziej zobiektywizowane informacje w sprawie.

W rezultacie sąd uznał za wykazane, że doszło do niezgodności umowy w zakresie:

1. - standardu obiektu, gdyż mimo wyjaśnień, że 5 słoneczek to inna kategoria niż 5 gwiazdek, to jednak w ofercie podkreślano jakość słowem komfort, czyli współgrającym ze skojarzeniami do 5 gwiazdek, a tymczasem okazało się, że pokój udostępniony powodom i standard jego obsługi nie odpowiadał takiej kategorii, gdyż miał cechy wyeksploatowania, jak i nie był należycie utrzymywany w czystości. Z oczywistych względów święto nie może być usprawiedliwieniem. Poza tym zdjęcia przedłożone przez powodów, w tym co do jakości ręcznika, dostatecznie potwierdzały obniżony standard do zakładanego na podstawie lektury całości umowy. Odczucie takie pojawiło się także u innych klientów, co współgra z oceną powodów. Przy tym faktycznie początkowo nie wystąpili z zastrzeżeniami, gdyż stopniowo narastało ich niezadowolenie. Bazując na doświadczeniach, zakładali przejściowe problemy, a potem wypunktowali wszystkie niedoskonałości, jak i uszkodzone sprzęty;
2. - z pewnością rozczarowaniem była plaża, gdyż trudne zejście do morza, niewątpliwie odbiegało od ładnego obrazka typowo piaszczystej plaży;
3. - prace remontowe placu zabaw, nawet jeśli mogły mieć nieduży zakres wobec tego, co uwidacznia zdjęcie, także stanowią pewną dezorganizację przestrzeni wypoczynku, nawet jeśli powodowie wspominali o zakłóceniu nimi części dnia,
4. - istotnym problem tego pobytu było niewątpliwie zróżnicowanie turystów polskich gorszą ofertą, czego się nie spodziewali, a musiało to wpływać na podejście obsługi, skoro wiązało się z różnymi nieporozumieniami i w ogóle samopoczucie turystów, a przy tym informacje o problemie z serwowaniem kawy i herbaty potwierdziła także rezydentka, nawet jeśli źródłem jej działania nie były zarzuty od powodów,
5. - zamknięcie baru aż na 2 wieczory także tworzyło nieprzyjemną sytuacją, zwłaszcza przy ograniczeniu uprawnień w korzystaniu z obiektu ze względu na zakres świadczeń przysługujących turystom z Polski,
6. - sąd podziela także oburzenie powoda, który poszedł wcześniej na posiłek, że został potraktowany obcesowo,
7. - zmniejszona ilość kursów busa, także mogła mieć wpływ na dyskomfort w organizacji pobytu,
8. - sąd stwierdził, że pozwany nie wykazał, by ktokolwiek inny mógł mieć dostęp do pokoju powodów niż obsługa hotelowa, co wskazuje na źródło pojawienia się napisu. Pozwany niezasadnie powoływał się także na inną kulturowość, gdyż zapewnienie wypoczynku powinno być zdystansowane od jakichkolwiek naruszeń,
9. - sąd dał wiarę powodom, że sytuacja stała się dla nich wysoce drażliwa i stresująca, napięcie narastało, zostało też potwierdzone przez rezydentkę, że nawet chcieli natychmiast przerwać pobyt. Kwestia dalszego wypływu tej sytuacji na samopoczucie nie została wykazana dokumentacją z leczenia, ale przez zwykłe doświadczenia życiowe można zawierzyć, że było to bolesne doświadczenie, które pozostawiło dłuższą zadrę, skoro daleko poza domem, w innej kulturze i obyczajowości, powodowie musieli zmierzyć się z nieprzyjaznym otoczeniem i byli bezsilni, bo nie mogli opuścić miejsca, a przy ty sfrustrowani, że miał to być ich czas wypoczynku.

Dodać można to spostrzeżenie, że widoczna była eskalacja wydarzeń, gdy powodowie zaczęli tracić cierpliwość, a przy tym, gdy się unieśli bezskutecznością wniesionych zastrzeżeń, uznano, że zachowują się niestosownie i nie nastąpiła żadna reakcja wskazująca na poważne ich potraktowanie.

3. Wysokość świadczeń - przy uwzględnieniu art. 322 kpc i przesłanek, które przypomniano w niedawno głośnym orzeczeniu (...): podróżnemu przysługuje zwrot całości zapłaconej ceny w przypadku, gdy wszystkie usługi turystyczne nie zostały wykonane lub zostały nienależycie wykonane. Ale nie tylko wtedy - także jeżeli pomimo wykonania niektórych usług, ich nienależyte świadczenie jest na tyle rażące, że impreza turystyczna utraciła swój cel i nie leży już obiektywnie w interesie podróżnego:

a/ odszkodowanie – sąd zasądził połowę kwoty, którą pozwany płacił za zakwaterowanie, gdyż powodowie częściowo skorzystali z pobytu, mimo że zakończył się dla nich tak niemiłym wspomnieniem, zarzuty wiązały się z samym obiektem, że nie miał oczekiwanego standardu – komfortu kojarzonego z 5 * z piaszczystą plażą jak z katalogu, pojawiły się przy tym inne niemiłe, wyżej opisane zakłócenia. Zatem usługa została wykonana, ale o obniżonej jakości co do całego pobytu z gorszymi elementami w poszczególne dni. Nie było tak, jak podkreślał pozwany, że dopiero od 5 dnia zaczęły się problemy. Wcześniej powodowie byli wstrzemięźliwi, a gdy sytuacja nie polepszyła się, dali upust frustracji, a wtedy żądanie zmiany hotelu nie zostało uwzględnione. Stąd rekompensata na poziomie połowy wskazanej kwoty ma odnosić się do już wspomnianych okoliczności, że usługa przebiegała, ale bez spodziewanego zadowolenia co do niemal wszystkich aspektów wiążących się z zakwaterowaniem;

b/zadośćuczynienie - „ Naprawienie szkody niemajątkowej w drodze zadośćuczynienia pieniężnego ma charakter wyjątkowy, ponieważ krzywdę moralną naprawia się w polskim systemie prawa przede wszystkim poprzez środki ochrony niemajątkowej ukierunkowane na usunięcie skutków wyrządzonej czynem bezprawnym krzywdy” 2. W ocenie krzywdy oraz wysokości należnego zadośćuczynienia nie można abstrahować od społecznej oceny czynu oraz jego konsekwencji. Zasadniczo działania, które spotykają się z większym potępieniem w społeczeństwie, uzasadniać będą przyznanie wyższego zadośćuczynienia 3.

Najistotniejszym celem zadośćuczynienia jest wynagrodzenie doznanej przez pokrzywdzonego krzywdy (funkcja kompensacyjna). Zadośćuczynienie pieniężne ma umożliwić pokrzywdzonemu uzyskanie satysfakcji, która wpłynie korzystnie na jego samopoczucie i pozwoli zniwelować poczucie krzywdy wywołanej czynem niedozwolonym. Ustalenie adekwatnej kwoty zadośćuczynienia wiąże się jednak z pytaniem: w jakim zakresie sąd uwzględniać powinien subiektywne odczucia pokrzywdzonego, a w jakim dokonywać obiektywizacji. Obiektywna ocena krzywdy związanej ze zdrowiem opiera się na kryteriach takich, jak rodzaj i stopień dolegliwości, dolegliwości związane z chorobą i leczeniem (okres przebywania w szpitalu). Obiektywny charakter mierników zadośćuczynienia oznacza, że może być ono przyznane także pokrzywdzonemu, który nie odczuł krzywdy albo nie zdawał sobie sprawy z jej rozmiarów. Notabene warto zauważyć, że możliwość dokonania subiektywnej oceny wysokości zadośćuczynienia jest fikcją – nikt poza samym pokrzywdzonym nie może określić, w jaki sposób rzeczywiście odczuł on konsekwencje czynu niedozwolonego 4.

Zauważa się także w doktrynie na represyjny charakter zadośćuczynienia, by obowiązek zapłaty stanowił sankcję, wobec czego należy ocenić postawę sprawcy, w tym miarkować świadczenie w przypadku podjęcia dobrowolnej rekompensaty na rzecz pokrzywdzonego.

W nawiązaniu do powyższych ram sąd uznał, że zasądzone zadośćuczynienie, czyli za to, że wypoczynek powodów został naruszony niewłaściwym standardem, traktowaniem gorszym niż turystów z innych krajów, a przy tym przeżyciem naruszenia wrażliwego dobra osobistego swoistego rodzaju napiętnowaniem, będzie adekwatne i wespół z przeprosinami skompensuje krzywdę, umożliwiając kolejny wyjazd z pułapu zbieżnego ze sporną usługą przy założeniu, że ceny od 2023 r. wzrosły, a powodowie powinni mieć margines swobody w budżecie podróży bez konieczności poszukiwania innych źródeł jego sfinansowania.

1. 6. O kosztach orzeczono na podstawie art. 100 w zw. z art. 102 kpc w zw. (§ 8 ust. 1 pkt. 2 i § 2 pkt. 4 i 5 rozporządzenia za czynności radców prawnych), zasądzając na rzecz powodów koszty należne jakby dochodzili kwot zasądzonych (czyli nie doszłoby do oddalenia). Powództwo bowiem wygrali, a do oszacowania były ocenne roszczenia, które zostały zgłoszone w wysokości korelującej z zasądzonymi kwotami. A zatem zasądzono:
2. - 600 zł i 5 % z 10 000 zł – 500 zł i 720 zł i 1800 zł i 17 zł = 3637 zł i
3. - 600 zł i 5 % z 10 000 zł – 500 zł i 720 zł i 3600 zł i 17 zł i 100 =5537 zł. 1 sąd bazował na lekturze komentarzy dostępnych w systemie M., choć nie bezpośrednio, więc ich nie cytuje 2 por. np.: (...) 3 teza 44- 46 ww. Komentarza 4 Tezy 35-39 ww. Komentarza